• 软件测试技术
  • 软件测试博客
  • 软件测试视频
  • 开源软件测试技术
  • 软件测试论坛
  • 软件测试沙龙
  • 软件测试资料下载
  • 软件测试杂志
  • 软件测试人才招聘
    暂时没有公告

字号: | 推荐给好友 上一篇 | 下一篇

从ISO9000的实践看客户关系管理成功的因素

发布: 2008-1-23 11:00 | 作者: 耿德玺 | 来源: 不详 | 查看: 13次 | 进入软件测试论坛讨论

领测软件测试网 我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理,并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践,借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

  在企业中实施ISO9000质量管理体系时,为了达到目的和最大效果,确保实施的成功性,经常关注以下几个要素:

  1、 管理者推动:

  在房地产企业中建立一套新的管理体系,决不是一件轻而易举的事,是需要伤筋动骨的,不但需要打破一些传统观念,而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层,从一个部门到另一个部门,涉及的人员之多,关系之复杂,无疑这将是困难的。要克服这些困难,使管理体系的建立能够获得成功,捷径之一--管理者推动这把利器。首先:管理者站在企业的上层,有利于观察企业的情况,能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次:管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调,有利于监督上下级之间的工作。再次:管理者既是改革的带头人,又是改革的推动者。

  2、 质量方针:

  是企业总的方向和目标,是企业的口号和旗帜。

  3、 建立项目小组:

  项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上,应该是有所要求的,成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。

  在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点:

  1、 企业诊断2、 建立体系(参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围)

  3、 试运行(检验体系的可行性)

  4、 建立内部审核制度5、 管理评审6、 培训(贯穿于所有阶段的所有过程)

  通过以上各个关键点的把握,使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立,并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验,我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管理中来,利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供方法。以房地产企业为例,在房地产企业中,不妨我们把ISO9000的实施模式引进来,在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的资源可以利用的基础上,应该在以下环节上加大力度。

  1、 客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系,以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立,确保实施的成功性。在诊断中,充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题,客户从咨询房子到买房子变成业主,直到后期的物业管理,再到客户的价值升值,形成交叉销售和链式销售。在整个客户的价值生命周期中,客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何细分客户?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么,是有助于企业发展的。客户关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子,在行业应用方面取得突破性的效果,创智公司连续不断接到房地产大单,也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。

  2、 客户关系管理体系的建立,要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围,不可放大目标,也不能缩小目标。目标太高,不利于看到实施效果,容易产生负面影响;目标太低,容易实现,但很难达到实施客户关系管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施客户关系管理的目标:在三个月之内,建立完善的客户档案资料,并能对部分数据进行分析;在六个月内,客户资料完善,对潜在客户和业主进行全面跟踪和管理,并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说,在六个月内整个公司客户关系管理平台建成,在各个部门得到初步完善;在一年内完成客户关系管理体系的建立,对所有客户数据可以进行分析,指导相关部门、人员制定计划和目标,提高企业整体协同作战能力,增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值,有比较,才会有进步。

  3、 建立客户关系管理监督审核机制,确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制,是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上,应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度,无论是在工作流上,还是在处理客户投诉方面,让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好,他们组织客户关系管理项目小组,监督着整个企业的客户关系管理建设,从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核,在借助外力的同时,也在加紧修炼自己的内功。

  4、 组织企业客户关系管理管理评审,对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果,对体系的有效性进行评估、改进、提升,使客户关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态。

  5、 培训是企业成功实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的,为了打破传统观念,要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系,要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施客户关系管理,要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的在企业中升华,要持续不断的坚持培训。在一些企业中,经常听到某某人员不理解客户关系管理,某某人员不会使用客户关系管理,这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中,培训就尤其重要,从以前挖坑盖房,到现在管理和信息化建设相结合的年代,时间之短,速度之快,人员的整体素质的提升需要不断的学习和培训才能达到。

  希望准备实施或正在实施客户关系管理的企业都能取得圆满的成功!希望房地产企业通过客户关系管理创造更大的价值,增强企业的核心竞争能力!

延伸阅读

文章来源于领测软件测试网 https://www.ltesting.net/

TAG: ISO9000


关于领测软件测试网 | 领测软件测试网合作伙伴 | 广告服务 | 投稿指南 | 联系我们 | 网站地图 | 友情链接
版权所有(C) 2003-2010 TestAge(领测软件测试网)|领测国际科技(北京)有限公司|软件测试工程师培训网 All Rights Reserved
北京市海淀区中关村南大街9号北京理工科技大厦1402室 京ICP备10010545号-5
技术支持和业务联系:info@testage.com.cn 电话:010-51297073

软件测试 | 领测国际ISTQBISTQB官网TMMiTMMi认证国际软件测试工程师认证领测软件测试网