浩丰时代联想集团部署Samba Dialer预测拨号系统

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[客户概况]

联想集团的客户服务呼叫中心在98年即已建成，当时主要负责联想集团客户的投诉处理和产品咨询，以Inbound业务为主。随着联想集团业务的发展，呼叫中心的规模

不断扩大，业务运作模式也在发生逐渐的变化。为了进一步提高客户服务质量，并将客户服务和业务推广有机的结合起来，联想集团加大了Outbound业务的规模。在2003年，经过多方面的比较和公开的评标，联想集团部署了浩丰时代的Samba Dialer预测外拨系统，随着Outbound业务的迅速扩大，联想很快对Samba系统进行了扩容。至今，联想集团对Samba系统的运作和由此产生的经济效益给予了高度评价。

[系统应用机制及结构图]

浩丰时代助力联想集团部署Samba Dialer预测拨号系统

联想集团利用现有的呼入系统的北电网络Option61C交换机，将呼出系统的中继集中接到交换机上，使呼入和呼出业务可以共享交换机上接到上端电信局的中继线。在呼出系统后面，使用先进的VoIP技术，部署了30个IP呼出座席。所有座席使用LAN网络线路传送话音，达到了话音数据共享数据网络，极大的简化了网络布线和IT管理工作，并有利于今后的移动办公等趋势。Samba的预测算法极大的提高了外呼业务的效率，而Campaign管理和多任务处理功能使联想集团的多种外拨业务可以高效率而有机的结合，并可以进行有效的管理。

1.系统运营架构

（1）坐席登录到Samba Dialer?系统中。

（2）Samba Dialer?系统通知iSwitch。外拨的拨号服务器利用Agent Lines，排至外拨队列。

（3）iSwitch利用Agent Lines拨通坐席。

（4）然后外拨的拨号服务器的Outbound Line发动外拨。

（5）PBX进行拨号处理，将拨号结果反馈外拨服务器。

（6）iSwitch过滤掉无效的接听并进行记录，将有人接听的电话，通过外拨的拨号服务器进行话路的连接，将Outbound Line 和Agent Line进行连接，坐席桌面应用弹出相应客户信息和其它应用功能界面，坐席进行相关的活动。

2.规模及业务

120独立外拨座席，6E1连接交换机，日呼叫量约为5000次/每30座席，主要完成功能如下：

? IVR不满意回访

? 维修单回访

? 用户注册信息回访核实

? 销售线索跟踪

? 约定下次联系外拨

? 订单处理回访

? 销售单结果确认回访

? 系统自动关闭的CASE

? 渠道访谈；价格支持；

? 相关产品的市场调研；

? 目标用户群体特征的调研；

3.Samba Dialer?的应用

Samba Dialer?在该项目中负责外拨的平台提供工作，提供应用开发控件以配合联想呼叫中心主业务系统。

4.应用结果

联想集团在使用Samba Dialer? ，Agent在保证服务质量的前提下，工作效率提升2.5倍。

联想集团部署Samba Dialer预测拨号系统

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