顾客满意度度量
顾客满意是软件开发项目的主要目的之一，而顾客满意目标要得以实现，需要建立顾客满意度度量体系和指标对顾客满意度进行度量。顾客满意度指标(CSI：customer satisfaction index)以顾客满意研究为基础，对顾客满意度加以界定和描述。项目顾客满意度量的要点在于：确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性、有效性，并以此建立产品、服务质量的衡量指标和标准。企业顾客满意度度量的标准会因为各企业的经营理念、经营战略、经营重点、价值取向、顾客满意度调查结果等因素而有所不同。比如：NEC于2002年12月开始实施的CSMP 活动的度量尺度包括共感性、诚实性、革新性、确实性和迅速性，其中，将共感性和诚实性作为CS活动的核心姿态，而将革新性、确实性和迅速性作为提供商品和服务中不可或缺的尺度。每个尺度包括两个要素，各要素包括两个项目，共计5大尺度、10个要素和20个项目。例如，共感性这一尺度包括“了解顾客的期待”、“从顾客的立场考虑问题”这两个要素;“了解顾客的期待”这一要素又包括“不仅仅能胜任目前的工作还能意识到为顾客提供价值而专心投入”、“对顾客的期望不是囫囵吞枣而是根据顾客的立场和状况来思考‘顾客到底需要什么’并加以应对”这两个项目。
美国专家斯蒂芬(Stephen H.Kan)在《软件质量工程的度量与模型》(Metrics and Models in Software Quality Engineering)中认为，企业的顾客满意度要素如表5-11所示：
表5-11 顾客满意度要素及其内容
| 顾客满意度要素 | 顾客满意度要素的内容 |
| 技术解决方案 | 质量、可靠性、有效性、易用性、价格、安装、新技术 |
| 支持与维护 | 灵活性、易达性、产品知识 |
| 市场营销 | 解决方案、接触点、信息 |
| 管理 | 购买流程、请求手续、保证期限、注意事项 |
| 交付 | 准时、准确、交付后过程 |
| 企业形象 | 技术领导、财务稳定性、执行印象 |
作为企业的顾客满意度的基本构成单位，项目的顾客满意度会受到项目要素的影响，主要包括：开发的软件产品、开发文档、项目进度以及交期、技术水平、沟通能力、运用维护等等。具体而言，可以细分为如表5-12所示的度量要素，并根据这些要素进行度量。
表5-12 顾客满意度项目度量要素
| 顾客满意度项目 | 顾客满意度度量要素 |
| 软件产品 | 功能性、可靠性、易用性、效率性、可维护性、可移植性 |
| 开发文档 | 文档的构成、质量、外观、图表以及索引、用语 |
| 项目进度以及交期 | 交期的根据、进度迟延情况下的应对、进展报告 |
| 技术水平 | 项目组的技术水平、项目组的提案能力、项目组的问题解决能力 |
| 沟通能力 | 事件记录、式样确认、Q&A |
| 运用维护 | 支持、问题发生时的应对速度、问题解决能力 |
产品度量
软件质量的生命周期及其度量
文章来源于领测软件测试网 https://www.ltesting.net/
