“我们已在某些方面施行方案以求减少错误，我也认为力求成少错误是员工应具备的良好态度，尤其是制造业方面的员工更应有这种态度。但是我们必须讲求实际，也必须认清我们是处在现实的世界中，而在这个世界中，犯错是很平常的事。”
史帕门解散了这些高级主管后，转向他的指导人：“事实上并不像你想的那么糟，他们的想法似乎都很正确。”
“真的。不过，他们怎么想似乎不能使事情改变，重要的是，顾客对cc公司的看法如何?你愿意听听顾客的意见吗?”
“怎么听?”
“把角落的电视机打开。”
顾客的控诉
史帕门拿起遥控器，按一下纽，电视开始显像时，他问道：“哪个频道？”
“都一样，”她回答：“而且你可以透过电视和顾客交谈，问任何你想问的问题。”
一个年轻的妈妈出现在荧光屏上，她站在厨房中，两手撑着臀部，瞪着镜头看。
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