孙强： 是的。不过这些问题在不同行业有许多不同的表现形式。据我们了解的情况，电信业IT运营的多个环节存在很多薄弱环节。下面就是一些例子。
首先是管理机制分散。很多电信运营商在对多种主机平台、多种设备的管理维护时，需要投入拥有多种技术知识的管理维护人员。即使这样，也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。
其次是管理手段落后，很多问题反复出现。管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。
网络管理薄弱也是一个问题。网络管理缺乏端到端的网络路径分析，当某两台主机和网络设备的响应速度下降时，维护人员无法迅速瓶颈所在。由于采用的网络管理及与设备，不能积累相关的客户信息，无法让用户满意。
主动性能分析也较为缺乏。运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析。
还有就是缺乏服务管理理念和IT管理流程。由于整天忙于“救火”，管理人员很难有效地规划服务管理流程，很难保证IT服务的有效和一致，当然服务质量也难于提高。
通信产业报：那么这些问题应该如何解决呢？
孙强：IT服务管理正是针对这些薄弱环节提出了系统的解决措施，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范IT服务管理流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳、健康运行，实实在在提高IT服务质量。据我们了解，很多电信运营商如辽宁移动、福建移动、山东移动、云南联通等通过实施IT服务管理，提高了IT运营管理和IT服务质量。
通信产业报： IT服务管理与传统的IT管理之间有什么区别吗？
孙强：IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理。它强调IT和业务需求的有效融合，同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。
据我了解，中国很多电信企业已经开始实施基于ITIL标准的IT服务管理战略，并取得了很好的成效，这从另一个侧面有力地证明了我们所提倡的IT服务管理是得到市场认可的，是切实可行的。
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